• 全文
  • 工作地区
  • 搜 索
  • 全文
  • 职位
  • 公司
  • 当前位置:湛江人才网 > 企业管理 > 正文
    学习屈臣氏细节管理
    时间:2010-11-11 15:19:00     作者:湛江招聘     来源:湛江人才网
    分享到:
    前言:

      “永远不要忘记检查细节。”——科林。鲍威尔守则

      “小事成就大事,细节成就完美。”——戴维-帕卡德(惠普创始人)

      “一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”——布鲁诺蒂茨

      战略、执行力、管理方法等等,都是企业管理的必要因素,但他们无疑都离不开细节。没有细节,再好的战略、管理都只会失败。“世界级的竞争,就是细节竞争”,从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种管理文化,会具有极其强大的竞争威力。下面企业培训讲师谭小芳与您分享下面的故事;

      有位医学院的教授,在上课的第一天对他的学生说:“当医生,最要紧的就是胆大心细!”说完,便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里,接着再把手指放进自己的嘴中,随后教授将那只杯子递给学生,让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐,象教授一样把手指探入杯中,然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命,最后他微笑着说:“哈哈,不错,不错,你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来:“只可惜你们看得不够心细,没有注意我探入尿杯的是食指,放进嘴里的却是中指啊!”

      在上面故事里的这位教授,其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节,相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯,所谓千里之堤,溃于蚁穴,细节的宝贵价值更在于,它是创造性的,独一无二的,无法重复的。

      前段时间,谭小芳老师再为一家零售企业做培训的时候,听到一位主管经理说道“零售业的售货服务情况似乎有一道门槛。只要你进了这个门槛,无论你是非常好,还是优秀,都无关紧要了。因为无论如何,你的顾客都会感到满意,这已足够了。”令笔者感叹不已,认为很有必要讲一讲零售业的细节管理。

      与上面的那位主管持不同意见,谭小芳甚至认为:零售即细节。那么,有哪些细节最有助于提高收入?哪些细节最有助于降低成本?在便利连锁店里,利润的增加主要是依靠领取最低工资的员工准确地做事。员工是收入和成本的核心。种种传闻证明,门店里顺手牵羊的大部分是员工,而不是顾客。员工的士气确实会影响一家店的失窃情况。

      说到这里,很多企业管理者,都会觉得这很简单,很容易做到!我想——谁都知道,可在执行的时候又有几个真正做到的呢,就好象我给一家零售企业的市场人员培训时,我设计一个小题目,说起来大家都知道,就是拜访客户进门到出门,30个人中挑选10个人,只有一个做到标准,我的标准是:进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水,谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节,这样我们才能真正跟管理要效益。

      一本经济管理出版社出版的《申五的店》,书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火,是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准,这本书中这样描述:服务员5秒钟内对来客须做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客,精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算,得出这样的结果:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒种内得不到回应的话,一般会烦躁的。因此,他们定了这样的服务标准。

      沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格-奈特西(SergueiNetessine)认为:“在服务业,你必须照顾好顾客。在制造业,你的重点是优化制造过程。在零售业,你必须照顾一连串的顾客,同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置,并有足够数量的员工为顾客服务,使货流正常运行。在零售业,这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”

      西方流传的一首民谣:丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”,那么对于我们现代企业的发展来说,我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说,我们每个人的每一次细微的工作,敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。下面,谭小芳老师将与您分享屈臣氏的案例:

      在谭老师看来,屈臣氏在这些领域的管理方面,处处体现出惊人的细节管理。

      1、收银与促销

      屈臣氏的收银台除了付款功能,还有服务台功能,包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换,还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地,屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

      屈臣氏调查显示,顾客购物中最怕的是排长队等待付款,由于都市白领更是讲究效率,所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4,在收银台前,出现超过5个顾客排队买单,就必须马上呼叫其他员工帮忙,其他员工无论在忙什么,都会第一时间赶到收银台,解决收银排队问题。为了满足这种要求,屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。

      另外,在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动,这是一种非常成功的促销方式,这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内,我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置,主要陈列一些贵重、高价值的商品,或者是销售排名前10名的商品。

      2、商品价格标签

      仔细研究屈臣氏的商品物价标签,我们会发现这与其他商场的并不完全一样,除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外,还有一些小数字符号。

      在屈臣氏个人护理用品商店中,我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签,一种是黄色,一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品,其标示的促销价格,绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”,R表示此货品长期促销,而W代表此商品为当期促销,短期促销活动;2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期,这引导商品陈列时引导员工工作。

      3、办公室管理

      在屈臣氏的办公室你会发现,几乎所有店铺的办公室都非常一致,非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求,细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定,办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中,不可存放其他任何商品,而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

      每个办公室的墙上还设有7个挂钉,这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料,方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子,上面12个文件夹,上面是供员工日常需要使用的文件。

      总之,从屈臣氏的案例可知,战略、执行力、管理方法等等,都是企业管理的必要因素,但一切的一切无疑都离不开细节。没有细节,再好的战略、管理都只会失败。100-1=0,100%的努力出现一个细节的疏忽就会失败。细节管理时代已经来临!


     
  • 服务热线
  • 电话:0759-2296790
  • 传真:0759-2296751
  • 投诉:0759-3326003
  • 微信公众号
  • 地址:广东省湛江市赤坎区人民大道北39号湛江图书馆一楼  邮编:524000  邮箱:0759@0759job.com  中文网址:湛江人才网.com
    2005-2018 湛江人才网 版权所有  人力资源服务许可证:440803000028  信息产业部ICP备案:粤ICP备12028721号
    业务合作:点击这里给我发消息  在线客服:点击这里给我发消息  点击这里给我发消息
    本站常年法律顾问:广东粤正律师事务所 杨文华 律师